การบริหารความสัมพันธ์และสร้างความผูกพันกับลูกค้า

แนวทางการบริหารจัดการ

ลูกค้าถือเป็นหนึ่งในกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญต่อการดำเนินธุรกิจของไออาร์พีซี การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีนั้นจะทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ไออาร์พีซี จึงใส่ใจและให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างเป็นระบบ และสร้างความสัมพันธ์ตลอดดวงจรการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (ครอบคลุมทั้งลูกค้าเดิม ลูกค้าใหม่ และลูกค้าในอนาคต) โดยจัดให้มีช่องทางที่หลากหลายในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า ขณะเดียวกันก็ช่วยให้บริษัทสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง โดยข้อคิดเห็น ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะที่รวบรวมได้จากลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำคัญที่ถูกนำไปเป็นส่วนหนึ่งในการวิเคราะห์เพื่อกำหนดแนวทางและกลยุทธ์ใหม่ทางด้านการตลาด นอกจากนี้ ไออาร์พีซี ยังมีการแลกเปลี่ยนการเรียนรู้กับลูกค้าผ่านรูปแบบการเข้าพบลูกค้า การจัดประชุม และจัดกิจกรรมเพื่อสื่อสารสถานการณ์ของตลาดเศรษฐกิจในปัจจุบันที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเตรียมการรับมือกับสถานการณ์ที่อาจเปลี่ยนแปลงในอนาคตได้ ในปี 2562 ไออาร์พีซี เริ่มดำเนินการพัฒนาระบบ CCM4.0 ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ของ IRPC4.0 ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยพัฒนากระบวนการทำงานให้เป็นดิจิทัลมากขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ฝ่ายขายและการตลาดของไออาร์พีซี ได้นำระบบไปใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งที่เป็นข้อมูลการซื้อขายและข้อร้องเรียน โดยข้อมูลดังกล่าวจะถูกนำใช้ในการพัฒนาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไปผ่านกิจกรรมต่าง ๆ ทางการตลาด ยิ่งกว่านั้น ระบบดังกล่าวยังสร้างความเชื่อมั่นได้ว่าข้อมูลของลูกค้าถูกจัดเก็บอย่างเป็นมาตรฐานและแปลงเข้าสู่ SLA ซึ่งช่วยแจ้งเตือนให้หน่วยงานที่รับผิดชอบ อาทิ ฝ่ายขาย ฝ่ายเทคนิค ได้รับทราบข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที

ความผูกพันกับลูกค้า

ไออาร์พีซี มุ่งมั่นในดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนผ่านการสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยได้ดำเนินการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อให้องค์กรสามารถรับรู้และเข้าใจความคาดหวัง ความสนใจ และข้อกังวลของลูกค้า รวมถึงสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กรให้ดียิ่งขึ้น สำหรับแนวทางปฏิบัติในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ปี 2563 มีดังนี้

การเยี่ยมเยียนพบปะลูกค้า
การประชุมสัมมนากับลูกค้า
แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (อาทิ การมอบของขวัญปีใหม่ กิจกรรมแข่งกีฬา ฯลฯ)
การสัมมนาผ่านทางเว็บไซต์ และการประชุมผ่านเว็บไซต์หรือออนไลน์กับลูกค้า

ไออาร์พีซี ได้ถือโอกาสแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้าจากการดำเนินกิจกรรมการมีส่วนร่วม ในประเด็นสำคัญทางธุรกิจ เช่น แผนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ แนวโน้มของตลาด ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ (อาทิ ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม) นอกจากนี้ ไออาร์พีซี ตระหนักว่าความต้องการของลูกค้าอาจเปลี่ยนแปลงไป จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคไวรัสโควิด-19 ไออาร์พีซี จึงกำหนดให้มีการสื่อสารและรับฟังข้อกังวลที่ลูกค้าอาจได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคไวรัสโควิด-19 อย่างต่อเนื่อง

ผลการดำเนินงาน

ความพึงพอใจของลูกค้า

ไออาร์พีซี ได้ประเมินความสำเร็จของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจากผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของ 3 กลุ่มธุรกิจของไออาร์พีซี ได้แก่ ธุุรกิจปิโตรเคมี ธุุรกิจปิโตรเลียม และธุุรกิจท่าเรือและทรัพย์สิน

ไออาร์พีซี ตอบสนองต่อความต้องการและข้อกังวลของลูกค้าด้านคุุณภาพสินค้าและบริการ มีการจัดการปัญหาดังกล่าวอย่างจริงจัง โดยพัฒนากระบวนการผลิตให้มีประสิทธิภาพ ตรวจสอบและบำรุงรักษาอุปกรณ์และเครื่องจักรอย่างสม่ำเสมอ ตรวจสอบคุุณภาพสินค้าอย่างละเอียดก่อนส่งมอบให้ลููกค้า และปรับปรุุงสภาพรถขนส่งให้เป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด รวมถึงประชุุมร่วมกับลููกค้าเพื่อหาข้อสรุุปในการแก้ไขปัญหาร่วมกัน